Jeudi 21 novembre dernier, la startup Easilys, qui propose une solution de gestion et d’approvisionnement des stocks, a organisé une table ronde sur le thème de la pénurie de main d’œuvre en restauration, en présence de Bernard Boutboul, fondateur de Gira Conseil, Rémi Boisson, co-fondateur d’Extracadabra et Olivier Severyns, fondateur de Snapshift. Une occasion unique d’écouter le point de vue de trois professionnels partageant un même objectif : accompagner les restaurateurs au quotidien, et faciliter la gestion de leur établissement.

Etat des lieux

La restauration est l’un des secteurs où le turnover est le plus important. Il y a constamment environ 100 000 postes à pourvoir, en service et en cuisine, sur le marché français. A Paris, par exemple, un seul poste de serveur est occupé par 2,5 personnes en l’espace d’une année.

Constat

La pénurie de main d’œuvre dans la restauration pénalise le métier depuis plus de 15 ans. Ce constat est d’autant plus paradoxal que la croissance du milieu de la restauration se rapproche des 2 chiffres. Deux professionnels de l’hôtellerie sur trois abandonnent le métier au bout de trois ans.

Avant toute chose… qu’est-ce que le métier de serveur aujourd’hui ?

Serveur, c’est un métier de service. Aujourd’hui, un serveur n’est plus un loufiat. Son rôle ne consiste pas seulement à servir de la nourriture à table.

  1. Etre serveur, c’est représenter un établissement. On attend d’un serveur qu’il soit souriant, aimable et serviable. Qu’il fasse preuve de bon sens et de savoir-être. Qu’il soit capable d’apporter un service commercial.
  2. Etre serveur, c’est donc occuper une fonction commerciale, qui implique une dizaine de points de contact avec la clientèle, et notamment, l’accueil, l’explication du menu, la prise de commande, le service à table, le paiement du repas, le départ du restaurant.
  3. Un serveur est un vendeur. Moins il y a de personnel en salle, plus le chiffre d’affaires de l’établissement est bas.
  4. Etre serveur, c’est offrir une prestation globale, qui va avoir un impact sur l’expérience du convive, et donc sur son envie de revenir ou de recommander le restaurant. Or, un client qui est content de son repas est susceptible de revenir, bien sûr, mais aussi de faire venir quatre nouveaux clients dans un restaurant.

Pourquoi y a-t-il pénurie de main d’œuvre et quelles solutions proposer ?

1/ La formation dispensée dans les écoles hôtelières n’est plus adaptée au marché actuel de la restauration.

L’enseignement est trop axé sur une vision traditionnelle de la restauration. Lorsque l’on apprend aux élèves des écoles hôtelières à dresser une table ou à servir un rang dans un restaurant gastronomique, c’est un savoir-faire qui ne s’applique qu’à 1,8 % de tous les repas pris en France. Il existe un décalage entre les jeunes qui arrivent sur le marché du travail et les attentes des restaurateurs. D’autant que peu de jeunes finiront par travailler dans un restaurant gastronomique au sortir de leur formation. Découragés, certains abandonnent très vite le métier.

2/ Le métier n’est pas assez attractif

Avant, c’est le recruteur qui avait le pouvoir. Désormais, il doit faire des efforts pour valoriser son image et séduire des candidats potentiels, puis retenir les salariés en poste. Certaines enseignes ont tellement travaillé leur image, notamment via les réseaux sociaux, que les candidats se bousculent presque pour postuler. Il faut donc que les restaurateurs développent leur marque employeur.

3/ … ni assez valorisant.

Avec le secteur du bâtiment, la restauration fait partie des deux secteurs d’activités mal aimés.

Comment remédier à cela ?

Il faut donner envie aux gens de venir travailler dans la restauration, en insistant sur la notion et l’importance du métier de service.

De quelle manière ?

Avec une communication efficace sur les réseaux sociaux, qui permet de faire de la publicité sans dépasser un centime. Et avec une culture d’entreprise dans l’air du temps. Ou, pourquoi pas, en favorisant le financement de spots publicitaires insistant sur la grandeur du métier de service. L’Artisanat et l’Armée de Terre ont fait de belles campagnes de publicité pour recruter, la restauration pourrait les imiter.

4/ Il est compliqué de fidéliser les salariés.

Dans la restauration, les gens ne restent pas longtemps en poste. Comment les inciter à rester ?

  • En proposant des formations.
  • En facilitant le processus d’onboarding, en aidant les salariés à s’adapter à leur nouvel environnement.
  • En offrant des perspectives d’évolution.
  • En leur offrant une flexibilité. Un groupe de restauration a diminué son turnover de moitié en permettant à une partie de ses salariés de définir eux-mêmes leur planning. Pourquoi ? Parce qu’ils se sont sentis « acteurs » de l’organisation de leur restaurant, et ont pris conscience de ses besoins. Par ailleurs, l’effet collaboratif du processus a également été particulièrement positif.
  • En les intéressant au chiffre d’affaires ou en proposant un système de cooptation. Un autre groupe de restauration a eu l’idée de proposer à ses salariés de recommander des collaborateurs efficaces, et de leur octroyer une prime mensuelle de 100 euros pendant toute la durée de présence de chaque collaborateur recommandé dans l’établissement. Résultat, tout le monde a intérêt à rester dans l’entreprise !
  • En augmentant les salaires. Un salarié mieux payé n’a pas envie de partir. En plus, la formation d’un nouveau salarié est coûteuse : la personne n’est pas complètement opérationnelle pendant le temps de la formation, et mobilise un « formateur » qui ne peut pas se concentrer sur autre chose pendant ce temps-là.

5/ Les restaurateurs négligent le middle management.

Un patron ne peut pas être partout, il doit déléguer. Il est essentiel de former des managers qui vont relayer la direction et transmettre la culture d’entreprise au personnel opérationnel, qui se sentira valorisé et n’aura pas envie d’aller voir ailleurs.

Aujourd’hui, pour pallier à cette pénurie de main d’œuvre, il est donc essentiel de revoir l’enseignement dispensé dans les écoles hôtelières et certaines pratiques manageriales, mais aussi de valoriser la notion de service, et le savoir-être, qui n’est qu’une question de bon sens : certains professionnels contournent le problème du recrutement en employant des seniors, des retraités, des femmes au foyer.

Soit des personnes qui n’auront pas nécessairement la formation ad hoc, mais qui feront preuve de sincérité, de gentillesse, de bienveillance et qui sauront apporter au client l’attention qu’il attend.

Nathalie BALLAND

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