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Nathalie BALLAND Nathalie BALLAND
Posté le 5 mai 2020 - 5 min de lecture

Le 28 avril dernier, les experts du collectif Topping, composé de Zelty, Snapshift, Pongo, Les Grappes, Easilys et Uber Eats, vous ont invité à un webinar 100% bilan de la crise pour les acteurs de la restauration, sous la forme d’une table ronde virtuelle. Voici un résumé des échanges, et, surtout, des principaux enseignements de ces 6 dernières semaines.

Zelty - Que s’est-il passé pour les restaurateurs, en terme de volume de commandes ?

  • Après 3 semaines compliquées, les restaurants se sont réinventés et ont rouvert sur de nouveaux modèles : vente à emporter et livraison

Uber Eats - Quid de la livraison ?

  • Si certaines chaînes de restaurant ont fermé, la livraison continue, et certains établissements ont adapté leur offre ;
  • L’intérêt pour les produits du quotidien est grandissant : mise en avant des offres des épiceries et commerces de quartier disponibles à la livraison sur la plate-forme

Snapshift - Que s’est-il passé au niveau des équipes ?

  • Zéro activité au niveau de la restauration traditionnelle, qui doit gérer le chômage partiel. On a vivement encouragé l’utilisation de Snapshift pour le suivi des heures.
  • 25% seulement de nos clients en restauration rapide ont repris une forme d’activité. Chaque semaine, d’autres établissements rouvrent, mais la reprise d’activité reste faible.

Pongo - Comment les restaurateurs ont géré leur communication, leur visibilité, leur programme de fidélité ?

  • Beaucoup de restaurateurs ont utilisé leur base de données pour communiquer avec leurs clients sur les actions de solidarité, les offres d’épicerie fine, les appels à bénévoles. 20% essaient le click & collect, la livraison... bref, expérimentent et vont à taton.

Easylis - Au sujet de l’approvisionnement et la gestion des stocks

  • La fermeture brutale a impliqué d’écouler le stock et de valoriser les pertes auprès des assurances ;
  • On constate une chute considérable des commandes fournisseurs, malgré un marché qui reste actif (restauration collective, hôpitaux, ephads, plates-formes de distribution de type Frichti et Foodchéri) ;
  • Des fournisseurs sont à l’arrêt ou en sous-régime, avec des coûts logistiques en augmentation et des tournées moins fréquentes ;
  • Le cours des matières premières est en dents de scie : poisson en chute, céréales en forte hausse...

Les Grappes - Au sujet de l’approvisionnement en vin et des vignerons récoltants

  • Arrêt brutal non anticipé, avec des stocks périssables à gérer, du chômage partiel à mettre en place et une communication à établir pour informer les clients habitués. Le vin est passé au second plan, car peu périssable si bien stocké.
  • Valorisation du stock de bouteilles par les restaurateurs, du fait des risques de cambriolage, et, par la suite, mise en place de la vente en emporter. Les restaurateurs deviennent aussi des épiciers/cavistes, en lien direct avec le producteur (accélération des initiatives de circuit court permettant un approvisionnement en vin en flux tendu, sans surstocker, mise en avant de la chaîne de valeur et d’artisans d’ordinaire dans l’ombre) et le consommateur. Cette hybridation favorise une proximité qui va compter pour la suite, et une transparence bienvenue de l’origine des produits ;
  • Implication des vignerons dans les actions bénévoles en faveur des hôpitaux et des soignants ;
  • Effondrement des ventes auprès des HCR et à l’export.
  • Deux typologies de restaurateurs : les petits établissements ont mis en oeuvre des idées ; les chaînes ou les groupes ont davantage réfléchi à la protection et à la gestion du personnel.

LES BONNES PRATIQUES CONSTATEES

Easylis - En matière d’approvisionnement et de production

  • Redoubler de rigueur, notamment au niveau du contrôle de la marge (important si des actions de solidarité envers les soignants sont mises en place), et du coût matière. Réduction de la carte avec concentration sur certains produits pour éviter les problèmes de rupture d’ingrédients et avoir une carte rentable ;
  • Adaptation et rationalisation de la production, pour répondre aux normes d’hygiène encore plus strictes avec un espace réorganisé, des nettoyages plus fréquents, et des jours d’ouverture prédéfinis ;
  • Certains ont préféré fermer pour réfléchir avant de rouvrir dans les bonnes conditions ;
  • Concernant la livraison / vente à emporter : problématiques de présentation du produit, qui doit rester chaud, avec un délai de production minime, et une demande parfois croissante du fait que la plupart des restaurants sont fermés.
  • Rôle d’intermédiaire du restaurateur entre le producteur et le consommateur, pour un approvisionnement toujours plus raisonné et local en vue de soutenir l’agriculture française.

Snapshift - Gestion des équipes. Est-ce que ça vaut le coût d’être ouvert, avec une activité réduite 

  • Certains restaurants n’ouvriront pas avant septembre pour ne pas perdre d’argent ;
  • D’autres sont en mode expérimental, avec une organisation sur un établissement avant d’en rouvrir d’autres

➠ En terme d’organisation des équipes, il faut être agile pour faire évoluer le planning des équipes d’une semaine à une autre, et alterner avec des périodes de chômage partiel. Il faut donc suivre les heures pour des questions d’équité entre salariés, de manière à ce que tout le monde profite d’un temps de travail et d’une rémunération de même niveau. La planification doit être fine afin de garder une cohésion d’équipe.

➠ Il est également primordial de maintenir un lien avec l’équipe.

Pongo - Comment faire revenir les clients ?

  • Les restaurants dépourvus de salle commencent à jouer avec les dispositifs, et mettent, par exemple, les collaborateurs en chômage partiel à 50% afin de faire travailler une équipe sur l’emporter/livraison pendant 2 semaines, et une autre sur les deux semaines d’après ;
  • On a constaté beaucoup de créativité en matière de communication, et d’utilisation des bases de données de clients, ainsi qu’une mise en avant des plates-formes de livraison, comme Uber Eats. Certains établissements proposent également des plats en kit, notamment des burgers, avec recette à suivre ;
  • En matière d’hygiène, il est important de rassurer les clients en leur expliquant que des dispositions ont été prises.

Zelty - quelles sont les clés pour générer du revenu ?

  • Communiquer avec ses clients sur les réseaux, constituer une base de données et permettre la commande en ligne (avec livraison ou click & collect, gratuit chez Zelty) afin de rester ouvert. Cela permet une hausse du CA et l’utilisation d’autres canaux de vente.

Uber Eats - comment démarrer la livraison sans souci ?

Deux principaux axes :

  • Bonne application des pratiques d’hygiène

➠Livraison sans contact de bout en bout, avec chaque aspect compartimenté et dépot de la commande sur le pas de la porte, application des gestes barrière, nettoyage et désinfection ;

  • Avoir les meilleures performances en livraison

➠Maîtriser les horaires (prise rapide des commandes, fluidité du service notamment)

➠Maîtriser la qualité de ce qu’on propose en terme de température, par exemple

QUESTIONS-REPONSES

Q - Quel cadre légal pour la réouverture en vente à emporter / livraison ?

Tout le monde peut le faire, mais certaines villes imposent des couvre-feux.

Q - Y a-t-il des tensions concernant le nombre de livreurs dans certaines zones géographiques?

Uber Eats n’a pas rencontré de problème.

Q - Quelle logistique mettre en place pour lancer le click & collect ?

R - Zelty - Création d’une carte spécifique puis mise en place du canal de vente sur un site web déjà existant, puis communication sur les réseaux à une base de clients.

R - Pongo - Mise en avant du canal de vente, pour faire savoir si il y a une offre à emporter ou à livrer.

Q - Comment redémarrer la restauration malgré les règles de distanciation physique ?

Il faut communiquer (on existe !), prévoir une offre adaptée, multiplier les gestes barrière, organiser la livraison/vente à emporter.

Baptiste, des Grappes, insiste sur la formation des équipes en chômage partiel, prise en charge à 100 % par l’état, qui permet de répondre à l’inactivité et d’avoir des équipes plus performantes à la réouverture.

Conclusion

Pour faire face au mieux, il est important pour les restaurateurs de contrôler soigneusement leur marge, de suivre précisément les heures de leurs équipes, de bien communiquer – aussi bien avec leurs collaborateurs qu’avec leurs clients, tout en faisant preuve d’agilité. En résumé, il ne faut pas hésiter à modifier son modèle, à se réinventer. Et pour cela, rien de mieux que la boîte à outils Topping, dont certains outils sont gratuits pendant la période de confinement.

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